Customer Journey
Die Customer Journey beschreibt die typischen Berührungspunkte eines Kunden mit einer Marke — von Bewusstsein über Recherche bis Kauf und Empfehlung.
Was ist eine Customer Journey?
Die Customer Journey ist die Abfolge der Berührungspunkte (Touchpoints) eines Kunden mit einer Marke — von der ersten Wahrnehmung bis zur langfristigen Bindung. Klassische Modelle gliedern sie in vier bis sechs Phasen:
- Awareness — der Kunde wird auf ein Problem oder eine Marke aufmerksam
- Consideration — der Kunde recherchiert und vergleicht Optionen
- Decision — der Kunde entscheidet sich für eine Option
- Retention — der Kunde nutzt das Produkt oder die Leistung
- Advocacy — der Kunde wird Empfehlungs-Geber
Im B2B-Mittelstand ist diese Logik richtig, aber zu grob. Echte B2B-Journeys haben mehr Schleifen, längere Pausen und mehr Akteure als das B2C-Lehrbuch suggeriert.
B2B-Customer-Journey vs. B2C — drei zentrale Unterschiede
- Längere Zeiträume — Investitionsgüter im Mittelstand laufen typischerweise 3–18 Monate vom ersten Kontakt bis zur Vertragsunterschrift
- Mehrere Entscheider — selten kauft eine Person; ein Buying-Center mit 5–7 Stimmen ist die Regel
- Höhere Informations-Tiefe — Datenblätter, Compliance-Dokumente, Referenz-Calls, technische Tiefen-Bohrungen vor Vertrag
Was ein gutes Journey-Mapping leistet
Ein gutes Customer-Journey-Mapping leistet drei Dinge:
- Engpass identifizieren — wo verlieren wir die meisten Leads, und in welcher Phase?
- Botschaften pro Phase definieren — was muss in welcher Phase erfahrbar sein?
- Kanal-Zuordnung schärfen — welcher Kanal trifft welche Phase verlässlich?
Häufiger Fehler: Customer-Journey-Mapping wird als einmalige Workshop-Übung verstanden, deren Ergebnis dann an die Wand kommt und vergessen wird. Eine gute Journey-Map ist ein lebendes Arbeits-Dokument, das mit jeder neuen Mandate-Erkenntnis nachgeschärft wird.
Was eine Customer Journey nicht ist
Eine Customer Journey ist kein lineares Modell und kein universelles Schema. Reale B2B-Journeys haben Schleifen, Pausen, parallele Stränge und unerwartete Abkürzungen. Wer Journey-Mapping wie ein Flussdiagramm-Lehrbuch betreibt, optimiert auf ein Modell der Realität — nicht auf die Realität selbst.